Для того чтобы избежать самых распространенных ошибок при показе квартиры, достаточно использовать некоторые простые рекомендации специалистов по продажам.

Что категорически противопоказано

Если вы действительно хотите продать свою квартиру быстро и без больших скидок, вы при ее показе должны избегать двух линий поведения, которые лишают вас необходимого для успешной продажи контроля над ситуацией.

Первая категорически противопоказанная тактика – это вялая пассивность, сводящаяся в основном к ответам на задаваемые визитерами вопросы. Надо сказать, такая линия поведения довольно типична (и не только для хозяев квартиры, но и для риэлторов). А если покупатели просто забудут задать тот вопрос, ответом на который мог бы послужить для них лучшим аргументом в пользу вашей квартиры? Таким сильным, что услышали – и сразу захотели купить. Или этот вопрос не придет им в голову? Или они, что-то не так поняв или не то увидев, сами себе дадут на него ответ – и совсем не тот ответ, на который вы хотели бы рассчитывать? И все – люди, которые могли купить вашу квартиру, унесли свои деньги другому продавцу.

Вторая чрезвычайно распространенная ошибка, которая способна испортить любую сделку – это когда продавец слишком много говорит, заваливая покупателя заученными аргументами, доказывая, убеждая, как по писанному – часто буквально не давая тому открыть рта. Порой можно наблюдать, как иной риэлтор за вечер раз за разом проводит разным группам посетителей одну и ту же экскурсию по квартире с одним и тем же текстом – и не задав им ни единого вопроса! Вроде как и активность проявляется незаурядная, и работает человек в поте лица, а результативность – почти нулевая. Поскольку нет никакого смысла рассказывать покупателю то, что его не интересует, умолчав при этом о том, что для него важнее всего.

Поэтому не зря профессионалы продаж утверждают: контроль над ситуацией имеет тот из общающихся, кто правильно задает вопросы. А не тот, кто больше говорит.
Как пишет Нэнси Дж. Стивенс в своей книге «Эффективные продажи, ориентированные на покупателя»: «Если не начать задавать вопросы, вы можете никогда не узнать, в чем реально был заинтересован ваш покупатель». Например, если вы при показе подчеркиваете характеристику А, предполагаемый покупатель вряд ли скажет: «Я бы купил, если бы вы выделили характеристику Б». Вместо этого он, считает Нэнси Стивенс, скорее всего, совершит покупку у продавца, который подчеркивает характеристику Б.


Спрашивайте

Любой специалист по продажам скажет, что первое, что нужно сделать – это установить хороший эмоциональный контакт с покупателем, постараться создать атмосферу открытости и доверия. Этой цели также служат вопросы. Например, о том, как добрались, что там сейчас на дорогах? Легко ли нашли дом? Заметили ли такую-то достопримечательность по дороге сюда? Отвечая на такие невинные вопросы, покупатель, во-первых, настраивается на общение с вами, во-вторых, дает информацию, которая может быть использована для формулировки следующих вопросов или для того, чтобы своевременными репликами показать ему, что у вас с ним есть что-то общее. Например, та же марка машины, та же проблема с пробками по утрам и т.д. Чем больше вы узнаете о покупателе на этом этапе, тем лучше.

Естественно, для всего этого не обязательно держать посетителей в прихожей – диалог можно непринужденно вести, не торопясь проводя их по комнатам. Покупатели думают, что они уже смотрят квартиру, а для вас это пока только этап «разогрева».

Не стоит ограничиваться одним-двумя вопросами, но и слишком затягивать этот этап тоже ни к чему.

После того, как покупатель расслабился и разговорился, самое время перейти к выяснению того, что именно ему нужно и какие критерии выбора для него решающие.
Один из самых известных в мире специалистов по продажам, сделавший свой первый миллион долларов на торговле недвижимостью, Том Хопкинс рекомендует прежде всего выяснить для себя ответы на четыре ключевых вопроса. Первый из них: что есть у покупателя в настоящее время? Второй вопрос: Что покупателя устраивает в том, что у него есть? Что ему доставляет в этом удовольствие? Что подтолкнуло его в свое время приобрести именно это жилье? Эта информация очень важна, поскольку люди редко меняют свои пристрастия и привычные для них схемы принятия решений.

Следующий вопрос: «Что даст покупателю новое приобретение?». Чего покупатель ждет от новой квартиры, зачем она ему? Какова его система приоритетов, каковы свойства искомой квартиры для него обязательны, а какими можно и пожертвовать.

Зная все это, вы легко определите, на какие достоинства вашей квартиры стоит обратить особое внимание, к каким аргументам прибегнуть в первую очередь (если вы, конечно, хорошо подготовились к показу и имеете продуманный и отработанный набор аргументов).
Конечно, может оказаться и так, что по каким-то ключевым для него параметрам ваша квартира ему не подходит категорически. Пытаться же продавать что-то, покупателю явно не подходящее – затея безнадежная. Что ж, не судьба, остается только хорошо попрощаться, чтобы сохранить друг о друге наилучшие воспоминания.

И последний вопрос: кто будет принимать решение о покупке? К кому в первую очередь адресовать свою аргументацию, чьим возражениям уделять наибольшее внимание. Если этого выяснить не удастся, придется очаровывать всех пришедших, а это уже сложнее.

Вот теперь, когда все важное для вас уже выяснено, можно начинать уже настоящий показ – ведя покупателей туда, где они увидят самое важное для них из преимуществ вашей квартиры, и рассказывая о том, что их способно убедить быстрее всего.

Пусть возражают

После того, как вы правильно проделали все вышеперечисленное, вам почти обязательно придется услышать возражения покупателей – хотя бы потому, что они рассчитывают сбить цену при торге. Кроме того, будем откровенны, - вряд ли ваша квартира является идеальным и самым блестящим предложением на рынке, недостатки – реальные или мнимые – можно найти везде.

Большинству людей, профессионально не работающих в продажах, свойственно возражения и отказы собеседника воспринимать очень лично, впадая то ли в панику, то ли в агрессию. Самая распространенная среди непрофессионалов реакция на возражения одновременно является и самой худшей, - это устремиться в спор.

Что на самом деле нужно при появлении возражений, так это продолжение спокойного диалога. Следует и здесь использовать вопросы с целью прояснить суть возражения, за которым стоят сомнения или страхи покупателя. Поняв – помочь ему развеять эти сомнения.

Как говорит Андрей Рублевский, тренер по продажам с большим практическим опытом, учредитель тренинговой компании «Школа продуктивности», консультант WISE, возражение стоит рассматривать как скрытое заявление покупателя о том, что ему хочется знать больше. При этом следует придерживаться следующих правил. Во-первых, никогда не делать покупателя неправым. Во-вторых, всегда восстанавливать согласие, которое было до этого возражения. Ведь с чем-то же ваш собеседник был согласен.

Как утверждает Том Хопкинс, возражения являются признаком того, что ваш посетитель заинтересован и может купить. Сложнее с теми, кто не возражает, поскольку им ваша квартира просто не интересна.

Том Хопкинс формулирует три принципа обработки возражений:
1. Никогда не спорьте.
2. Никогда не нападайте на человека, когда вы отвечаете на его возражения.
Не давайте ему почувствовать, что имеется опасность, когда ему придется признать поражение.
3. Всегда подводите собеседников к тому, чтобы они возражали на свои же собственные возражения.
Большинство покупателей сами ответят на свои возражения, если только направить на это усилия, предоставить время и подвести их к этому. Подводить лучше всего с помощью уточняющих вопросов.

Профессиональная система обработки возражения включает в себя следующие шаги:
- Выслушивайте возражения.
Слишком часто человек пытается ухватиться за возражение еще до того, как собеседник его высказал.
- Обеспечьте обратную связь выдвинутому возражению.
Это наилучший способ заставить собеседника ответить на собственное возражение.
- Поставьте выдвинутое возражение под вопрос.
Попросите его более подробно изложить свое возражение.
- Ответьте на возражение.
Если возражение основано на непонимании или недостатке информации – дайте информацию. После чего не оставляйте без внимания ваш ответ на возражения. Надо спросить что-нибудь вроде: «Теперь мы это полностью решили, не так ли?».
- Со словами «кстати…» идите дальше.
Если же возражение отражает действительно имеющийся недостаток, подтвердите, что собеседник в данном случае полностью прав. И тут же переключитесь на обсуждение ключевого для покупателя преимущества вашей квартиры.